Une demande passe par six statuts : Nouvelle, Affectée, Prise en charge, En attente, Terminée, Annulée. Chaque étape s’inscrit au journal de la demande, avec son heure et son auteur. Ce guide décrit les règles ; les écrans sont dans Demandes et détail d’une demande.

• Le signalement
• L’affectation
• Pourquoi un technicien est écarté
• Acceptation et réaffectation
• L’intervention
• L’annulation
• Délais, échéances et alertes
• Le journal

1. Le signalement

Une demande naît de trois façons :

• Par QR code : le demandeur scanne l’étiquette du local. La page s’ouvre sans compte ni installation, le lieu déjà rempli. Il choisit le type de problème parmi les tuiles, le décrit, joint jusqu’à trois photos et laisse son e-mail s’il veut être prévenu (Signaler un problème par QR code).
• Par téléphone : le gestionnaire saisit l’appel dans « Demandes », bouton « Saisir un appel » : type, lieu, description, priorité et, si l’appelant le veut bien, son nom, son téléphone ou son e-mail.
• Par une tâche récurrente, qui crée une demande à chaque échéance (Tâches récurrentes).

La priorité de départ est celle du type de problème ; les échéances en découlent. La demande est Nouvelle.

2. L’affectation

Trois modes, au choix dans les Paramètres :

• Automatique : le moteur affecte la demande au premier technicien retenu, dès sa création.
• Proposée, à valider : le moteur propose un technicien ; la demande reste Nouvelle jusqu’à ce que le gestionnaire valide l’affectation.
• Manuelle : le gestionnaire choisit ; le panneau Affectation du détail montre qui convient.

Le moteur retient les techniciens qui ont la compétence du type au niveau requis, qui sont en service, présents et dans leurs horaires, et sous leur plafond de demandes en cours. Parmi eux, il prend le moins chargé, puis celui qui a déjà une demande en cours dans le même bâtiment.

Personne ne convient : la demande reste Nouvelle, le journal l’indique et le gestionnaire est prévenu par e-mail (adresse des Paramètres). Une urgence sans technicien s’affiche en rouge en tête de l’écran « Demandes ».

Le gestionnaire peut toujours affecter à la main, même un technicien écarté (« Affecter quand même »), depuis le détail de la demande ou en la glissant sur un technicien dans le Planning.

3. Pourquoi un technicien est écarté

Le panneau Affectation donne, pour chaque technicien écarté, la première raison qui s’applique :

Un technicien sans horaire saisi ce jour-là est compté en service. Seuls les comptes qui ont le droit EvtIntervention au niveau 3 sont candidats.

4. Acceptation et réaffectation

Le technicien affecté accepte la demande dans Nautile Pocket, ou la refuse avec un motif. Un refus la remet en Nouvelle et relance le moteur, sans lui.

Accepter ne change pas le statut : la demande reste Affectée, marquée « Acceptée ». Commencer l’intervention vaut acceptation.

Si le technicien n’a ni accepté ni commencé dans le délai pour accepter (Paramètres, 15 minutes par défaut), la demande revient en Nouvelle : il est prévenu, le journal note « Non acceptée à temps : remise en jeu », et le moteur cherche un autre technicien selon le mode d’affectation.

5. L’intervention

• Commencer : la demande passe en Prise en charge. C’est cette heure qui compte pour le délai de prise en charge.
• Mettre en attente, avec un motif (pièce ou intervenant attendu), puis Reprendre. Les délais continuent de courir pendant l’attente.
• Terminer : le technicien indique le temps passé, un compte rendu et les pièces utilisées. Le temps passé s’enregistre en activité dans Nautile, arrondi au quart d’heure. Le demandeur qui a laissé son e-mail est prévenu.

6. L’annulation

Le gestionnaire annule une demande Nouvelle ou Affectée, avec un motif (droit EvtDemandes au niveau 5). Une demande commencée ne s’annule plus : le technicien la termine et l’explique dans son compte rendu.

Le demandeur voit seulement « Annulée par le service technique », jamais le motif.

7. Délais, échéances et alertes

Chaque demande a deux échéances : la prise en charge (le technicien commence l’intervention) et la résolution (il la termine).

• Échéance = heure de création + délai. Le délai est celui du type d’intervention, sinon celui de la priorité (Paramètres, « Priorités et délais »).
• Les délais se comptent en temps calendaire, 24 heures sur 24 : nuits, week-ends et attentes compris.
• Changer la priorité d’une demande recalcule ses échéances depuis la création, avec les délais de la nouvelle priorité.
• Accepter n’arrête pas le délai de prise en charge : seul le début de l’intervention compte.
• En retard : échéance de prise en charge passée sans prise en charge, ou échéance de résolution passée sans fin.
• Alerte : quand le pourcentage du délai réglé dans les Paramètres est écoulé (80 % par défaut, 0 : aucune alerte) sans que l’étape soit faite. Une seule fois par étape : une ligne au journal, le technicien affecté prévenu, un e-mail au gestionnaire (« Urgence » pour une demande urgente).
• Les quatre priorités vont de 1 (basse) à 4 (urgente) ; leurs libellés et leurs délais se règlent dans les Paramètres.

Réaffectation, alertes, tâches récurrentes et effacement des données personnelles sont faits par les tâches de fond du serveur, chaque minute. Les e-mails et les SMS ne partent que si leur envoi est activé pour votre dossier.

8. Le journal

Le journal du détail d’une demande garde chaque étape, de la plus récente à la plus ancienne, avec son heure et son auteur : le demandeur, le technicien, le gestionnaire, le moteur d’affectation ou le système (tâches de fond). Une action faite hors ligne dans Nautile Pocket porte aussi l’heure à laquelle le serveur l’a reçue ; les délais se calculent sur l’heure réelle de l’action.